Tópico: Apoio ao cliente TMN por e-mail

Em Dezembro de 2007 adquiri um Toshiba E-escola da TMN com o tarifário a que eles chamam de 1GB. Até ao pedido de alteração de tarifário para 2GB não tive razões de queixa da TMN. O problema foi a partir do momento em que solicitei a alteração e ao ter tentado resolver tudo via e-mail e ter deixado também engonhar e deixare passar o tempo desde que tudo começou até ao suposto FIM.

Ora bem e tudo começou numa alteração de tarifário dos 17,50€ para os 24,90€ dos tarifários disponíveis E-escola que solicitei no final do mês de Maio

Enviado: 27-05-2008 22:34:42
Para: <cliente@tmn.pt>
Assunto: Alterar tarifário banda larga de 1GB para 2GB

Boa noite. Poderei pedir alteração de tarifário banda larga de 1GB para 2GB e-escola via e-mail fornecendo o número do cartão de telemóvel e cartão de contribuinte? Se um dia depois mais tarde quiser voltar para 1 GB poderei faze-lo ou não?

Obtive a seguinte resposta:
De: cliente@tmn.pt
Enviada: sexta-feira, 30 de Maio de 2008 11:40:31

Caro Sr. Hugo Albuquerque, Agradecemos o seu contacto.
No seguimento do seu contacto, informamos que poderá solicitar a alteração do tarifário de Banda Larga através de e-mail indicando os seguintes dados:
Número de Contribuinte;
Número de placa de Banda Larga;
Número de Conta TMN;
Referência Multibanco, Pin ou Puk do cartão da placa;
Se posteriormente pretender voltar ao tarifário incial poderá fazê-lo. Ficamos à sua inteira disposição para qualquer outra situação em que venha a necessitar dos nossos serviços.
Até já, Graciela Martins ,Serviço de Apoio a Clientes

Os problemas de controlo de tráfego começaram depois:

Enviado: 30-05-2008 20:06:49
Para: cliente@tmn.pt

Boa noite. Gostaria de activar o serviço de alertas para controlar o plafond da internet, mas aparece-me sempre o aviso a dizer que não foi possível efectuar a operação.

Resposta da TMN:
Date: Sun, 1 Jun 2008 18:24:29 +0100
From: cliente@tmn.pt

Caro Cliente,
Na sequência do seu contacto, informamos que os tarifários e-escola com plafond de 1GB são incompatíveis com o serviço Visualização de Trafego / Alertas, ou seja, não tem acesso ao tráfego efectuado no site nem possibilidade de receber alertas para além da notificação dos 90%.
Esta situiação ocorre uma vez que os tarifários eescola com plafond de 1G bloqueiam quando o plafond é esgotado e será necessário, para continuar a navegar, efectuar carregamentos ao cartão.
No entanto confirma-se a alteração do seu tarifário eescolas professores Banda Larga light 1 GB para eescolas professores Banda Larga 2 GB com efeito a 31 de Maio de 2008.
Sugerimos que tente novamente efectuar a configuração dos alertas.
Ficamos à sua disposição para efectuar qualquer esclarecimento adicional que considere necessário. Agradecemos a sua preferência pelos nossos serviços.
Até já,Nuno Ricardo,Serviço de Apoio a Clientes

Continuei a não conseguir aceder no site da TMN ao controlo de tráfego,mais um mail mandei para a TMN:
Enviado: 02-06-2008 23:02:13
Para: cliente@tmn.pt

Boa noite, Quando tento aceder à minha conta no site da tmn aparece-me isto: Por questões de segurança o seu registo nos sites web tmn encontra-se bloqueado.
Atenciosamente, Hugo Albuquerque

4 dias depois surge a resposta:
De: cliente@tmn.pt
Enviada: sexta-feira, 6 de Junho de 2008 0:34:33

Caro Senhor Hugo Albuquerque,
Agradecemos o seu pedido e informamos que para podermos desbloquear o seu acesso necessitamos de alguns dados adicionais. Assim, solicitamos que nos indique:
- número de telemóvel com o qual pretende aceder;
- respectivo número de conta e Pin/Puk.
Para responder a este e-mail escolha, por favor, a opção Responder/ Reply .
Até já,Luís Garcia, Serviço de Apoio a Clientes

Volto a responder:
Enviado: 07-06-2008 13:53:03
Para:cliente@tmn.pt

Boa tarde. Respondendo ao que me foi solicitado:
- número de telemóvel com o qual pretende aceder: ...
- respectivo número de conta: ...>
- PIN:...

Passam mais 5 dias e a TMN responde-me:
De: cliente@tmn.pt
Enviada: quinta-feira, 12 de Junho de 2008 9:25:45

Caro Cliente, Agradecemos o seu contacto.
Estamos a reunir a informação necessária para esclarecer a questão que nos apresentou. A nossa resposta será enviada assim que nos seja possível.
Ficamos à sua inteira disposição para qualquer outra situação em que venha a necessitar dos nossos serviços.
Até já ,Ângela Eusébio, Serviço de Apoio a Clientes

Pensei então para comigo que as coisas ficariam resolvidas e brevemente receberia novidades da TMN para poder aceder ao controlo de tráfego. Mas enganei-me. 11 dias depois volto a mandar um mail à TMN:

Enviado: 23-06-2008 20:53:30
Para: cliente@tmn.pt

Gostaria de saber como vai a minha situação. Estamos no dia 23 de Junho e até agora não tive resposta por parte da TMN.

E eis quando fico espantado quando a resposta da TMN é esta:

De: cliente@tmn.pt
Enviada: terça-feira, 24 de Junho de 2008 16:52:08

Caro Cliente,
Agradecemos o seu contacto e informamos que para nos ser possível responder à questão colocada,necessitamos de alguns dados adicionais Assim, solicitamos que nos indique:
Nome Completo
Número do pedido inicial
Número de Contribuinte
Número de contacto
Para responder a este e-mail escolha, por favor, a opção Responder/ Reply. Ficamos à sua inteira disposição para qualquer outra situação em que venha a necessitar dos nossos serviços.
Até já ,Susana Carreiro,Serviço de Apoio a Clientes

Respondo ao mal dia 26 de Junho:

Enviado: 26-06-2008 21:09:45
Para: cliente@tmn.pt

Nome Completo... [e tudo o que me foi pedido]
Gostaria de uma resposta rápida pela parte da TMN, visto

esta situação se arrastar à quase 1 mês.

Respondem-me 9 dias depois
De: cliente@tmn.pt
Enviada: sábado, 5 de Julho de 2008 21:30:15

Caro Cliente,
Em relação à questão que nos apresentou, informamos que a mesma se encontra em análise e oportunamente lhe daremos uma resposta.
Agradecemos a sua atenção.
Até já,Cátia Proença Serviço de Apoio a Clientes

Dia 11 de Julho volto a enviar um mail à TMN e a ficar
irritado com a situação:

Enviado: 11-07-2008 18:50:07
Para: cliente@tmn.pt

Boa tarde. Tenho verificado que desde o 1º mail de contacto com a TMN com os dados relativos ao número em questão(dia 7/6) e com o problema solicitado que até hoje a TMN ainda não me pode dar uma resposta. Nos dias 12 de Junho e dia 5 de Julho a resposta dada pela TMN foi a mesma, ou seja, que estavam a analisar a situação. Exijo uma resposta rápida pela parte da TMN pois em Junho não pude controlar o tráfego e estamos a meio do mes de Julho e a situação arrasta-se. Se eu cumpro com o meu dever(pagar a factura mensalmente), a TMN também deve cumprir com o seu dever.
Se a situação se prolongar resta-me enviar queixas à Anacom e Deco ProTeste e à própria PT, pois até hoje não me foi explicado o porquê de o controle de tráfego não funcionar e ser-me bloqueado e também pela resposta igual dada nos dias 12/6 e 5/7. Estão os mails aqui em baixo como prova dos meus contactos até hoje pelos vistos sem resultado aparentamente nenhum até hoje.
Agradecendo uma resposta clara, precisa e explicativa aguardarei um contacto da TMN em breve.

A TMN responde-me:

De: cliente@tmn.pt
Enviada: sábado, 12 de Julho de 2008 11:59:54

Caro Sr Hugo Albuquerque,
No seguimento do seu contacto, informamos que o acesso ao site já não se encontra bloqueado.Reenviamos hoje nova password com a qual poderá aceder ao site TMN e activar alertas de controlo de tráfego.
Ficamos à sua inteira disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Com os melhores cumprimentos, Sara Moreira

Até já,Serviço de Apoio a Clientes

Sentiram-se ameaçados? Problema Resolvido pensei eu, Mas mais uma vez não

Toca então de enviar mais um mail à TMN

Enviado: 13-07-2008 13:15:28
Para: cliente@tmn.pt

Ontem disseram que enviaram a password e hoje domingo ainda não recebi nada

Respondem-me no mesmo dia:
De: cliente@tmn.pt
Enviada: domingo, 13 de Julho de 2008 23:49:06

Caro Cliente,
Em relação à situação que nos apresentou e apesar dos esforços, informamos que ainda não nos foi possível responder. Pelo facto apresentamos as nossas desculpas, de modo que será resolvida com a maior brevidade possível. Ficamos à sua inteira disposição para qualquer outra situação em que venha a necessitar dos nossos serviços.
Até já,Mónica Lima,Serviço de Apoio a Clientes

Dei o braço a torcer(mas não devia):

Enviado: 12-07-2008 17:06:02
Para: cliente@tmn.pt

Boa tarde. Ficarei então à espera da password. Obrigado

5 dias depois a TMN diz-me isto:

De: cliente@tmn.pt
Enviada: quinta-feira, 17 de Julho de 2008 10:49:41

Caro Sr Hugo Albuquerque,
É com enorme satisfação que recebemos a sua mensagem cujo envio agradecemos. Ficamos à sua inteira disposição para qualquer outra situação em que venha a necessitar dos nossos serviços.
Até já ,Elina Batista, Serviço de Apoio a Clientes

Como prova do mau funcionamento do apoio ao cliente por mail eis que no mesmo dia e sem eu nada ter respondido recebo outro mail:

De: cliente@tmn.pt
Enviada: quinta-feira, 17 de Julho de 2008 19:58:47

Caro Cliente, Agradecemos o seu contacto.
Estamos a reunir a informação necessária para esclarecer a questão que nos apresentou.
A nossa resposta será enviada assim que nos seja possível. Ficamos à sua inteira disposição para qualquer outra situação em que venha a necessitar dos nossos serviços.
Até já,Cedric Bernardo,Serviço de Apoio a Clientes

Deixo então passar mais uma semana e volto a enviar um mail:


Enviado: 24-07-2008 20:43:26
Para: cliente@tmn.pt

Boa tarde. A quem posso reclamar pelo facto de até hoje não me ter sido dada oportunidade de poder controlar o tráfego da banda larga e-escola? Estou farto desta situação, quero saber se a TMN tem provedor do cliente. Irei também entrar em contacto com a Associação Portuguesa para a defesa dos consumidores(DECO) pois acho que a TMN teve mais que tempo para me resolver a situação.

A TMN responde 4 dias depois:

De: cliente@tmn.pt
Enviada: segunda-feira, 28 de Julho de 2008 16:48:46

Caro Cliente, Em relação à situação que nos apresentou e apesar dos esforços, informamos que ainda não nos foi possível responder. Pelo facto apresentamos as nossas desculpas.
Até já ,Susana Batista,Serviço de Apoio a Clientes

Chega o mês de Agosto e a situação não se encontra resolvida. Recebo uma factura de 45,67€ por tráfego a mais. A minha irritação aumenta e volto a enviar mais um
mail à TMN:

Enviado: 15-08-2008 22:34:04
Para: cliente@tmn.pt

Boa noite venho pedir a alteração de tarifário de 2GB para 1GB a partir do dia 1 de Setembro de 2008.
Estou descontente com a prestação da TMN, pois desde que alterei de 1GB para 2GB tive problemas em controlar o tráfego logo prefiro que o serviço fique barrado quando ultrapassar o tráfego de 1GB.
Nunca apanhei rede UMTS através da placa da TMN.
Mais informo que vou enviar uma queixa à DECO contra a TMN(tentar saber até que ponto puderei rescindir o contrato) e uma carta registada à TMN pois o cliente cumpre com o dever e a TMN não,dando estes 2 exemplos do incumprimento da TMN:
-Nunca recebi um alerta de tráfego quando ultrapassei os 90% de tráfego no tarifário de 1GB
-Nunca me consegui registar no site da TMN para controlar o tráfego desde que alterei para 2GB.
Enviei uma série de e-mails à TMN e à quase 3 meses que a resposta tem sido a mesma: que não conseguem.
Logo quero que a partir do dia 1 de Setembro de 2008 o tarifário volte a 1GB [e enviei os dados neste mail]

Parto-me a rir com este mail:

De:cliente@tmn.pt
Enviada: sábado, 16 de Agosto de 2008 11:03:52

Caro Cliente,
Agradecemos o seu contacto.
Estamos a reunir a informação necessária para esclarecer a questão que nos apresentou.
A nossa resposta será enviada assim que nos seja possível.
Ficamos à sua inteira disposição para qualquer outra situação em que venha a necessitar dos nossos serviços.
Até já,Ana Félix,Serviço de Apoio a Clientes

Respondo mais uma vez:
Enviado: 16-08-2008 17:11:52

Gostava só que me confirmassem que a alteração de tarifário de 2GB para 1GB está pronta a partir do dia 1 de Setembro de 2009

Respondem-me:

De: cliente@tmn.pt
Enviada: sábado, 16 de Agosto de 2008 17:24:23

Caro Cliente,
Em relação à questão que nos apresentou, informamos que a mesma se encontra em análise e oportunamente lhe daremos uma resposta.
Agradecemos a sua atenção.
Até já ,Cátia Proença Serviço de Apoio a Clientes

Ora bem e o porquê destes contactos via mal e não por telefonema? O 12030 é a pagar e sempre através do 1696 me deram essa informação e apenas me reencaminahram
a chamada uma vez e não foi a pagar.

Até à alteração de tarifário não tive razões de queixa da
TMN, sempre me trataram bem e sempre fui bem atendido.

Os problemas começaram depois. Tive paciência até um certo ponto, mas gostava de saber como puderei reclamar disto tudo.

Já saiu uma queixa para a DECO, mas não sei até que ponto será ouvida. Nestes 2 meses e meio de envio de mails a TMN engonhou e sem dúvida que perdeu, tanto que este ano irei adquirir para casa um portátil Vodafone ou Optimus(Kanguru) e TMN em termos de portáteis e net banda larga jamais.

Como tudo terminou? Dia 27/8 liguei para a TMN e solicitei a alteração de tarifário, fizeram-me na hora a alteração e desde o dia 1/9/2008 que já tenho o tarifário de 17,5€/mês ao qual chamam de 1GB.

Um conselho: não usem o apoio ao cliente via mail da TMN
Fiquei chateado como a forma que fui tratado pela TMN. Posso ser criticado por ter deixado esta situação ter sido arrastada até ao ponto em que foi, mas ao menos deixo aqui a minha experiência para que ninguém caia na mesma esparradela que eu deixei-me ir

O apoio ao cliente ke é prestado pela tmn é uma vergonha autêntica já cheguei a estar quase meia hora para ser atendido por um operador de outro serviço que tinha ver com o meu problema que tava a ter depois da chamada ter sido atendida primeiro por um operador do 1696.